Рядом с моим домом есть автомойка. Ей много лет, думаю стоит еще с 90-х. Моют хорошо, хотя и не очень дешево. Но качество на уровне, поэтому пользуется популярностью у местных. В том числе и у меня.
На мойке посменно работают 2 приемщика. Давайте назовем их Игорь и Иван. Уже много лет.
Их основные задачи:
- Встретить машину
- Записать желаемые опции (мойка, химчистка, покрытие, чернение и вот это все)
- Провести инструктаж по оплате (касса там, чек вам, квитанцию мойщикам)
- Отдать машину после мойки
Со временем я стал подмечать, что абсолютно не хочу мыть машину в смену Игоря, но с удовольствием и даже радостью отдаю машину Ивану. Вплоть до того, что мысленно называю Ивана “мой приемщик”, а Игорь “не мой приемщик”.
Задумался, почему так.
Оба хорошо выполняют свою работу, но есть разница в мелочах.
Игорь, который “не мой”.
Всегда встречает машину достаточно формально, слушает твои пожелания и фиксирует их.
Потом обычно неожиданно предлагает тебе какую-то дорогую опцию. Например покрыть полимером весь кузов тысяч за 5000. Или полную химчистку салона сделать.
На вопрос – зачем и что это даст? – он отвечает однообразно, что это круто.
Если я отказываюсь – сразу теряет интерес, отдает квитанцию и уходит.
Машину практически никогда не отдает, обычно за тобой приходит мойщик.
Когда я спрашивал – можно ли оставить ключи и забрать машину позже, отвечал отказом.
Иван, который “мой”.
Всегда встречает тебя с улыбкой. Даже в первые разы, когда я только начинал приезжать мыться.
Внимательно осматривает машину, дает рекомендации. Как-то обратил внимание, что у меня битум на крыльях, предложил при заказе комплексной мойки бонусом его удалить и обезжирить.
Как-то между делом рассказал, что такое анти-дождь и как это работает. Я сразу купил и с тех пор использую – мне нравится.
Предлагает оставить ключи – сам отгонит машину на парковку и ее можно будет забрать позже. Чтобы не сидеть в зоне ожидания. Удобная опция, если тебе надо уехать куда-то по делам.
Всегда с тобой принимает машину, проверяет подтеки, желает хорошего дня.
Как-то раз, когда дети дико разлили сок в салоне, я рванул на мойку и Иван быстро воткнул меня без очереди, чтобы все замыли и почистили по горячим следам.
Короче что-то про клиентоориентированность Иван знает.
Я не могу сказать, что Игорь плохо делает свою работу. Он делает ее хорошо.
Но ездить я стараюсь в смены Ивана и заказывать разные химчистки у него, что драматически увеличивает чек и, подозреваю, заработок Ивана на процентах.
И подобных примеров миллионы. На рынке покупатели готовы стоять по 30 минут к определенному продавцу, даже если рядом есть аналогичный товар. Сам видел.
Или записываются к своему парикмахеру, потому что он нашел к тебе подход.
Ничто не обходится нам так дешево и не ценится так дорого, как вежливость клиентоориентированность.